Phân biệt hoạt động tạo giá trị và hoạt động hỗ trợ trong kinh doanh

Hoạt động tạo giá trị tác động trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ hoặc kết quả mà khách hàng nhận được. Hoạt động hỗ trợ không nhất thiết tạo ra đầu ra bán trực tiếp cho khách hàng, nhưng cung cấp con người, công nghệ, nguồn lực, thông tin và cơ chế kiểm soát để chuỗi hoạt động chính vận hành ổn định.

Vì vậy, “hỗ trợ” không đồng nghĩa với “không tạo giá trị”. Trong cách nhìn chuỗi giá trị, giá trị khách hàng là kết quả của cả một hệ thống. Sự khác biệt chủ yếu nằm ở đóng góp trực tiếp và đóng góp thông qua năng lực vận hành.

Khác nhau cốt lõi nằm ở cơ chế đóng góp vào giá trị

Hoạt động tạo giá trị và hoạt động hỗ trợ có thể cùng cần thiết đối với doanh nghiệp, nhưng đầu ra của chúng phục vụ những đối tượng khác nhau.

Hoạt động tạo giá trị thường biến đổi một đầu vào thành sản phẩm, dịch vụ hoặc kết quả mà khách hàng có thể sử dụng và đánh giá. Chẳng hạn, sản xuất một sản phẩm đúng yêu cầu, xử lý đơn hàng, vận chuyển đến khách hàng hay thực hiện một dịch vụ tư vấn đều tác động trực tiếp đến thứ khách hàng mua hoặc trải nghiệm.

Hoạt động hỗ trợ lại tạo ra điều kiện để quá trình đó diễn ra. Tuyển dụng cung cấp nhân lực, hệ thống CNTT cung cấp hạ tầng thông tin, tài chính cung cấp cơ chế kiểm soát nguồn lực, còn hoạt động mua sắm có thể bảo đảm doanh nghiệp có đầu vào cần thiết để vận hành.

Có thể nhìn sự khác biệt qua một số tiêu chí chính:

Ranh giới này không tuyệt đối theo tên phòng ban. Một hoạt động phải được phân loại dựa trên vai trò thực tế của nó trong mô hình kinh doanh, không chỉ dựa vào nơi nó nằm trên sơ đồ tổ chức.

Hoạt động tạo giá trị tác động trực tiếp đến đầu ra khách hàng

Một hoạt động được xem là tạo giá trị trực tiếp khi kết quả của nó làm thay đổi hoặc hình thành thứ mà khách hàng thực sự nhận được: chức năng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, tốc độ cung cấp, khả năng giải quyết vấn đề hoặc trải nghiệm trong quá trình giao dịch.

Cơ chế ở đây là sự chuyển hóa đầu vào thành kết quả khách hàng. Nguyên vật liệu được biến thành thành phẩm; dữ liệu được phân tích thành một báo cáo tư vấn; yêu cầu của người dùng được chuyển thành chức năng phần mềm; đơn hàng được xử lý và giao đến đúng địa điểm.

Do đó, một cách kiểm tra hữu ích là đặt câu hỏi: nếu loại bỏ hoặc làm suy giảm hoạt động này, kết quả mà khách hàng nhận được có thay đổi trực tiếp hay không?

Nếu một công đoạn sản xuất bị lỗi, chất lượng thành phẩm có thể giảm. Nếu quá trình giao hàng chậm, khách hàng nhận sản phẩm muộn. Nếu một dịch vụ chuyên môn được thực hiện kém, kết quả giải quyết vấn đề của khách hàng giảm theo. Mối liên hệ giữa hoạt động và đầu ra khách hàng tương đối trực tiếp.

Các chỉ số phù hợp vì thế thường gắn với chính đầu ra đó, chẳng hạn thời gian hoàn thành, tỷ lệ lỗi, mức độ giao hàng đúng hạn, khả năng đáp ứng yêu cầu hoặc chất lượng dịch vụ. Không có một bộ KPI chung cho mọi doanh nghiệp; chỉ số phải phản ánh loại giá trị mà mô hình kinh doanh thực sự cung cấp.

Một điểm cần lưu ý là hoạt động tạo giá trị không nhất thiết phải được khách hàng nhìn thấy. Một công đoạn kỹ thuật diễn ra hoàn toàn phía sau vẫn có thể trực tiếp quyết định chất lượng của sản phẩm cuối cùng. “Trực tiếp” nói về quan hệ với đầu ra, không phải mức độ hiện diện trước khách hàng.

Hoạt động hỗ trợ tạo năng lực để quy trình chính vận hành

Hoạt động hỗ trợ tạo giá trị theo một cơ chế khác: thay vì trực tiếp tạo ra kết quả khách hàng mua, nó cung cấp năng lực vận hành cho những hoạt động làm việc đó.

Ví dụ, một dây chuyền sản xuất cần người có kỹ năng, thiết bị hoạt động ổn định, vật tư phù hợp, dữ liệu chính xác và nguồn tài chính được kiểm soát. Tuyển dụng, đào tạo, bảo trì hệ thống nội bộ, kế toán hay quản trị cơ sở vật chất không trực tiếp tạo ra thành phẩm, nhưng sự thiếu hụt của chúng có thể làm dây chuyền mất khả năng vận hành.

Đây là quan hệ phụ thuộc. Hiệu quả của hoạt động hỗ trợ được truyền sang đầu ra khách hàng thông qua hoạt động chính:

Năng lực hỗ trợ → Hiệu suất quy trình chính → Kết quả khách hàng

Vì có một lớp trung gian như vậy, hiệu quả của hoạt động hỗ trợ không nên chỉ được đo bằng mức độ bận rộn hoặc số lượng công việc nội bộ đã xử lý. Một bộ phận hỗ trợ có thể hoàn thành rất nhiều tác vụ nhưng vẫn tạo ít giá trị nếu những tác vụ đó không cải thiện năng lực của quy trình mà nó phục vụ.

Chẳng hạn, với hệ thống CNTT nội bộ, số lượng yêu cầu kỹ thuật đã đóng chỉ phản ánh khối lượng xử lý. Những chỉ số như mức độ sẵn sàng của hệ thống, thời gian khắc phục sự cố và tác động của sự cố đến quy trình kinh doanh thường cho thấy vai trò hỗ trợ rõ hơn.

Tương tự, hoạt động nhân sự không chỉ được đánh giá bằng số hồ sơ tuyển dụng đã xử lý mà còn phải được liên hệ với khả năng cung cấp đúng năng lực mà hoạt động kinh doanh cần.

Bốn câu hỏi giúp phân biệt một hoạt động trong thực tế

Tên gọi của bộ phận thường không đủ để xác định một hoạt động thuộc nhóm nào. Doanh nghiệp có thể phân tích từng hoạt động bằng bốn câu hỏi.

1.    Đầu ra của hoạt động này đi đến đâu? Nếu đầu ra trở thành một phần của sản phẩm, dịch vụ hoặc kết quả khách hàng sử dụng, hoạt động có xu hướng nằm gần nhóm tạo giá trị trực tiếp. Nếu đầu ra chủ yếu được một quy trình nội bộ sử dụng, vai trò hỗ trợ thường rõ hơn

2.    Hoạt động này thay đổi giá trị cung cấp hay tạo điều kiện để quá trình thay đổi đó diễn ra? Việc tạo chức năng sản phẩm khác với việc cung cấp hệ thống để đội ngũ phát triển chức năng đó làm việc

3.    Nếu hoạt động bị loại bỏ, tác động xuất hiện ở đâu trước tiên? Nếu khách hàng hoặc đầu ra khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp, đây là dấu hiệu của hoạt động tạo giá trị. Nếu trước hết doanh nghiệp mất năng lực, nguồn lực hoặc kiểm soát rồi mới ảnh hưởng đến khách hàng, hoạt động thường đóng vai trò hỗ trợ

4.    Chỉ số thành công của hoạt động gắn với kết quả khách hàng hay hiệu quả nội bộ? Chỉ số gắn trực tiếp với chất lượng, thời gian và kết quả khách hàng thường phù hợp với hoạt động tạo giá trị; chỉ số về khả năng sẵn sàng, chi phí phục vụ nội bộ, tuân thủ hoặc năng lực nguồn lực thường phù hợp với hoạt động hỗ trợ

Các câu hỏi này cần được áp dụng ở cấp độ hoạt động, không phải cấp độ phòng ban. Cùng một chức năng có thể giữ vai trò khác nhau trong các mô hình kinh doanh khác nhau.

Hoạt động hỗ trợ không đồng nghĩa với hoạt động không tạo giá trị

Đây là điểm dễ gây nhầm nhất.

Trong một hệ thống kinh doanh, hoạt động hỗ trợ có thể không trực tiếp tạo ra thứ khách hàng mua nhưng vẫn làm tăng khả năng tạo và bảo vệ giá trị của doanh nghiệp. Hệ thống kiểm soát chất lượng, tuyển dụng nhân sự phù hợp hoặc duy trì hạ tầng công nghệ có thể ảnh hưởng đáng kể đến độ ổn định của quá trình tạo giá trị.

Ngược lại, việc một hoạt động nằm trong quy trình chính cũng không có nghĩa mọi bước bên trong nó đều tạo giá trị.

Một công đoạn sản xuất có thể chứa thời gian chờ không cần thiết. Quá trình xử lý đơn hàng có thể chứa nhập dữ liệu lặp lại. Một bộ phận phục vụ khách hàng có thể phải thực hiện nhiều vòng phê duyệt không làm thay đổi kết quả khách hàng nhận được. Những phần việc này nằm trong hoạt động chính nhưng vẫn có thể là nguồn lãng phí.

Vì vậy, ba khái niệm cần được tách biệt:

·         Tạo giá trị trực tiếp là tác động trực tiếp đến kết quả khách hàng

·         Hỗ trợ cần thiết là duy trì năng lực để quá trình tạo giá trị hoạt động

·         Không tạo thêm giá trị là tiêu tốn nguồn lực nhưng không cải thiện đáng kể đầu ra hoặc năng lực cần thiết

Cách phân biệt này quan trọng khi doanh nghiệp tối ưu chi phí. Nếu coi mọi hoạt động hỗ trợ đều là chi phí “không tạo giá trị” và cắt giảm đồng loạt, doanh nghiệp có thể làm suy yếu chính những năng lực mà hoạt động tạo giá trị đang phụ thuộc vào.

Vai trò của một hoạt động có thể thay đổi theo mô hình kinh doanh

Không nên lập một danh sách cố định rồi áp dụng cho mọi doanh nghiệp.

Trong một doanh nghiệp sản xuất, việc lắp ráp và hoàn thiện sản phẩm thường nằm rất gần quá trình tạo giá trị trực tiếp. Hệ thống CNTT dùng để quản lý nhân sự hoặc kế toán lại chủ yếu giữ vai trò hỗ trợ.

Nhưng trong một doanh nghiệp phần mềm, phát triển phần mềm không còn là một hoạt động kỹ thuật đứng phía sau. Nếu mã nguồn và chức năng phần mềm chính là sản phẩm khách hàng trả tiền để sử dụng, hoạt động phát triển sản phẩm trở thành một phần trung tâm của quá trình tạo giá trị.

Tương tự, đào tạo thường là hoạt động hỗ trợ trong doanh nghiệp sản xuất. Với một công ty bán dịch vụ đào tạo, việc thiết kế và cung cấp chương trình học lại chính là hoạt động tạo ra đầu ra khách hàng mua.

Điều này cho thấy bản chất của hoạt động không thể xác định chỉ bằng nhãn như “IT”, “đào tạo”, “mua hàng” hay “vận hành”. Cần xem ai nhận đầu ra, đầu ra đó dùng để làm gì và nó liên hệ với giá trị khách hàng bằng cơ chế nào.

Ví dụ về hai nhóm hoạt động trong doanh nghiệp

Với một doanh nghiệp sản xuất theo đơn đặt hàng, quá trình gia công, lắp ráp, hoàn thiện, xử lý đơn và giao sản phẩm là những hoạt động có quan hệ trực tiếp với thứ khách hàng nhận được. Chất lượng hoặc thời gian của các hoạt động này thay đổi thì kết quả khách hàng cũng thay đổi tương ứng.

Phía sau quá trình đó là tuyển dụng công nhân, quản lý hệ thống thông tin nội bộ, kế toán, quản trị cơ sở vật chất và các hoạt động cung cấp nguồn lực khác. Chúng không trở thành một bộ phận của sản phẩm bán cho khách hàng, nhưng quyết định khả năng duy trì quy trình chính.

Trong doanh nghiệp cung cấp phần mềm dạng dịch vụ, phát triển chức năng sản phẩm, vận hành dịch vụ mà khách hàng sử dụng và xử lý các vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm có thể thuộc nhóm tạo giá trị. Trong khi đó, hệ thống CNTT dành riêng cho nhân viên, xử lý bảng lương hay hành chính văn phòng chủ yếu đóng vai trò hỗ trợ.

Một doanh nghiệp dịch vụ chuyên môn cũng có cấu trúc tương tự. Phân tích vấn đề và xây dựng giải pháp cho khách hàng là phần tạo ra kết quả bán được. Tuyển dụng chuyên viên, quản trị tri thức nội bộ và lập hóa đơn tạo điều kiện để quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra.

Các ví dụ khác nhau nhưng cùng tuân theo một nguyên tắc: không phân loại bằng tên chức năng; phân loại bằng cơ chế đóng góp vào giá trị.

Phân biệt đúng giúp quản trị chi phí và hiệu quả chính xác hơn

Mục đích thực tế của việc phân biệt không phải để kết luận hoạt động tạo giá trị đáng đầu tư còn hoạt động hỗ trợ nên bị cắt giảm. Giá trị quản trị nằm ở việc biết nên đánh giá mỗi hoạt động theo tiêu chuẩn nào.

Với hoạt động tạo giá trị, doanh nghiệp cần quan sát mối liên hệ với đầu ra khách hàng: chất lượng có tốt hơn không, thời gian có được rút ngắn không, khả năng đáp ứng có tăng không và kết quả cuối cùng có phù hợp với nhu cầu khách hàng không.

Với hoạt động hỗ trợ, câu hỏi trọng tâm là hoạt động đó có cung cấp đúng năng lực với chi phí và mức độ tin cậy phù hợp hay không. Một quy trình hỗ trợ tốt phải giúp hoạt động chính vận hành hiệu quả hơn chứ không đơn thuần tạo thêm thủ tục nội bộ.

Khi xem xét tối ưu, doanh nghiệp có thể lần lượt xác định đầu ra khách hàng cần bảo vệ, lập bản đồ các hoạt động trực tiếp tạo ra đầu ra đó, nhận diện những hoạt động hỗ trợ mà chúng phụ thuộc và sau đó tìm các bước không làm tăng giá trị hoặc năng lực cần thiết.

Cách tiếp cận này tránh hai sai lầm đối lập: duy trì quá nhiều hoạt động hỗ trợ chỉ vì chúng “luôn được làm như vậy”, hoặc cắt giảm chúng chỉ vì khách hàng không nhìn thấy. Điều cần quản trị là đóng góp thực tế của hoạt động đối với toàn hệ thống tạo giá trị.

Hoạt động tạo giá trị và hoạt động hỗ trợ khác nhau chủ yếu ở vai trò và cơ chế đóng góp. Nhóm thứ nhất tác động trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ hoặc kết quả khách hàng nhận được; nhóm thứ hai cung cấp nguồn lực, năng lực và hạ tầng để quá trình tạo giá trị diễn ra ổn định.

Do đó, hoạt động hỗ trợ không mặc nhiên là hoạt động không tạo giá trị, và một hoạt động nằm trong quy trình chính cũng không mặc nhiên hiệu quả. Muốn phân loại đúng, doanh nghiệp cần xem xét đầu ra của từng hoạt động, đối tượng sử dụng đầu ra và mối quan hệ của nó với giá trị khách hàng.