Phân biệt hiệu quả và hiệu suất trong kinh doanh

Sự phân biệt này đặc biệt quan trọng vì một doanh nghiệp có thể đạt mục tiêu nhưng tiêu tốn quá nhiều chi phí, thời gian hoặc nhân lực; ngược lại, doanh nghiệp cũng có thể vận hành rất tiết kiệm nhưng tạo ra kết quả không đúng với mục tiêu kinh doanh. Vì vậy, hiệu quả và hiệu suất nên được xem là hai chiều bổ sung cho nhau thay vì hai cách gọi của cùng một khái niệm.

Trong bài viết này, “hiệu quả” được sử dụng theo nghĩa effectiveness, còn “hiệu suất” theo nghĩa efficiency. Trong thực tế tiếng Việt, hai thuật ngữ đôi khi được sử dụng rộng hơn hoặc thay thế cho nhau, nên cần xác định rõ đối tượng đo trước khi diễn giải KPI.

Hiệu quả và hiệu suất trong kinh doanh là gì?

Hiệu quả phản ánh mức độ kết quả thực tế đáp ứng kết quả mà doanh nghiệp mong muốn. Trọng tâm của phép đo nằm ở đích đến: doanh nghiệp có đạt doanh thu mục tiêu, số khách hàng mục tiêu, mức chất lượng yêu cầu hay thời hạn dự kiến hay không.

Nếu một chiến dịch đặt mục tiêu tạo 1.000 khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và thực tế tạo được 1.050, xét riêng theo mục tiêu này, chiến dịch đã đạt mức hoàn thành 105%.

Hiệu suất không hỏi trước tiên doanh nghiệp có đạt mục tiêu hay không. Nó hỏi doanh nghiệp đã sử dụng bao nhiêu nguồn lực để tạo ra một đơn vị kết quả. Nguồn lực có thể là tiền, thời gian, nhân công, năng lực máy móc, vốn hoặc một yếu tố đầu vào khác.

Ví dụ, hai bộ phận cùng xử lý 1.000 đơn hàng nhưng một bộ phận cần 400 giờ lao động còn bộ phận kia cần 500 giờ. Nếu chất lượng và phạm vi công việc tương đương, bộ phận sử dụng 400 giờ có hiệu suất lao động cao hơn.

Cách phân biệt này tương đồng với hệ thuật ngữ quản lý chất lượng trong ISO 9000:2015: effectiveness gắn với mức độ hoạt động và kết quả dự kiến được thực hiện, còn efficiency thể hiện quan hệ giữa kết quả đạt được với nguồn lực sử dụng.

Điểm quan trọng là kết quả tốt chưa chắc đồng nghĩa với sử dụng nguồn lực tốt. Đây chính là lý do doanh nghiệp cần theo dõi cả hai khía cạnh.

Hiệu quả và hiệu suất khác nhau về mục tiêu đo lường nào?

Khác biệt cốt lõi nằm ở đối tượng được dùng làm chuẩn so sánh.

Hiệu quả so sánh kết quả thực tế với mục tiêu cần đạt. Hiệu suất so sánh kết quả tạo ra với nguồn lực cần bỏ ra để tạo kết quả đó.

Có thể hình dung sự khác nhau bằng hai câu hỏi:

• Hiệu quả: Chúng ta có tạo ra kết quả cần tạo ra không?
• Hiệu suất: Chúng ta phải bỏ ra bao nhiêu nguồn lực để tạo kết quả đó?

Do đó, câu nói “doanh nghiệp đang hoạt động tốt” vẫn chưa đủ để đánh giá. Cần biết “tốt” đang nói đến đạt mục tiêu hay tối ưu nguồn lực.

Một bộ phận bán hàng có thể hoàn thành 110% chỉ tiêu doanh thu nhưng phải chi ngân sách bán hàng vượt xa kế hoạch. Bộ phận đó có thể có hiệu quả cao xét theo doanh thu nhưng hiệu suất chi phí thấp.

Ngược lại, một nhóm marketing có thể giảm mạnh chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng nhưng tổng số khách hàng tạo ra vẫn thấp hơn mức cần thiết để hỗ trợ mục tiêu doanh thu. Nhóm này sử dụng ngân sách hiệu suất hơn nhưng chưa đạt hiệu quả theo mục tiêu kinh doanh.

Cách đo hiệu quả và hiệu suất bằng KPI

Sự khác nhau trở nên rõ nhất khi chuyển hai khái niệm thành công thức đo lường.

Đo hiệu quả dựa trên mức độ hoàn thành mục tiêu

Với một KPI có hướng “càng cao càng tốt”, có thể sử dụng công thức đơn giản:

Mức độ hiệu quả = Kết quả thực tế / Kết quả mục tiêu × 100%

Nếu mục tiêu là 10 tỷ đồng doanh thu và doanh nghiệp đạt 9 tỷ đồng:

Mức hoàn thành mục tiêu = 9 / 10 × 100% = 90%

Nếu đạt 11 tỷ đồng:

Mức hoàn thành mục tiêu = 11 / 10 × 100% = 110%

Cách tính này phù hợp khi mục tiêu và kết quả có cùng đơn vị, đồng thời giá trị cao hơn thực sự phản ánh kết quả tốt hơn.

Với những KPI có hướng “càng thấp càng tốt”, chẳng hạn tỷ lệ lỗi hoặc thời gian phản hồi, không nên máy móc lấy kết quả thực tế chia mục tiêu rồi kết luận giá trị lớn hơn là tốt hơn. Khi đó cần đánh giá mức độ đáp ứng ngưỡng, khoảng cách so với mục tiêu hoặc quy tắc chấm điểm đã được xác định trước.

Các KPI thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả gồm:

• Tỷ lệ hoàn thành doanh thu mục tiêu
• Tỷ lệ đạt mục tiêu khách hàng mới
• Mức độ hoàn thành mục tiêu dự án
• Tỷ lệ đơn hàng đáp ứng mức dịch vụ đã cam kết
• Tỷ lệ đạt yêu cầu chất lượng
• Tỷ lệ hoàn thành một kết quả then chốt so với mục tiêu đã đặt

Điểm chung của các KPI này là chúng trả lời: kết quả thực tế có đạt trạng thái mong muốn hay không.

Đo hiệu suất dựa trên quan hệ giữa đầu ra và nguồn lực

Hiệu suất thường được biểu diễn theo một trong hai hướng:

Hiệu suất = Đầu ra / Nguồn lực đầu vào

hoặc:

Mức tiêu hao nguồn lực = Nguồn lực đầu vào / Đơn vị đầu ra

Ví dụ, một kho xử lý 1.200 đơn trong 400 giờ lao động:

Hiệu suất lao động = 1.200 / 400 = 3 đơn/giờ

Nếu sau cải tiến vẫn duy trì cùng chất lượng nhưng xử lý được 1.400 đơn trong 400 giờ:

Hiệu suất lao động = 1.400 / 400 = 3,5 đơn/giờ

Hiệu suất đầu ra trên giờ lao động tăng khoảng 16,7%.

Các KPI hiệu suất thường gặp gồm:

• Sản lượng trên một giờ lao động
• Doanh thu trên một nhân sự
• Chi phí trên một đơn hàng
• Chi phí trên một khách hàng tiềm năng
• Thời gian xử lý trên một giao dịch
• Số đơn vị sản phẩm trên một giờ máy
• Mức tiêu hao nguyên vật liệu trên một đơn vị sản phẩm

Tuy nhiên, tên KPI tự nó chưa quyết định KPI thuộc “hiệu quả” hay “hiệu suất”. Vai trò của KPI phụ thuộc vào câu hỏi đo lường.

Ví dụ, doanh thu 10 tỷ đồng có thể là chỉ tiêu hiệu quả nếu câu hỏi là “đã đạt mục tiêu doanh thu chưa?”. Nhưng doanh thu trên mỗi nhân viên lại là chỉ tiêu hiệu suất nếu câu hỏi là “mỗi đơn vị nhân lực tạo ra bao nhiêu doanh thu?”.

Vì vậy, trước khi phân loại KPI, doanh nghiệp nên xác định ba yếu tố: kết quả cần đạt, nguồn lực được sử dụng và chuẩn tham chiếu đang được dùng để đánh giá.

Vì sao doanh nghiệp có thể hiệu quả nhưng không hiệu suất?

Hiệu quả và hiệu suất không nhất thiết tăng hoặc giảm cùng nhau. Khi kết hợp hai chiều này, có thể xuất hiện bốn trạng thái quản trị khác nhau.

Trạng thái hiệu quả cao, hiệu suất cao thường là mục tiêu mong muốn: doanh nghiệp tạo được kết quả cần thiết mà không phải đánh đổi bằng lượng nguồn lực bất hợp lý.

Trạng thái hiệu quả cao, hiệu suất thấp thường xuất hiện khi doanh nghiệp đạt mục tiêu bằng cách tăng nhân sự, chi thêm ngân sách, làm thêm giờ hoặc sử dụng nhiều tài nguyên hơn mức cần thiết. Kết quả đầu ra đúng, nhưng cách tạo ra kết quả chưa tối ưu.

Ngược lại, hiệu suất cao, hiệu quả thấp có thể nguy hiểm hơn nếu doanh nghiệp chỉ nhìn vào chi phí. Khi đó tổ chức có thể đang “tối ưu rất tốt một việc không tạo đủ giá trị”.

Ví dụ hai chiến dịch có hiệu quả và hiệu suất khác nhau

Giả sử hai chiến dịch cùng có mục tiêu tạo 1.000 khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.

Chiến dịch A tạo 1.050 khách hàng với ngân sách 210 triệu đồng:

• Mức hoàn thành mục tiêu = 105%
• Chi phí trên một khách hàng tiềm năng = 200.000 đồng

Chiến dịch B tạo 900 khách hàng với ngân sách 135 triệu đồng:

• Mức hoàn thành mục tiêu = 90%
• Chi phí trên một khách hàng tiềm năng = 150.000 đồng

Nếu chỉ xét mục tiêu 1.000 khách hàng, A hiệu quả hơn vì vượt mục tiêu, còn B chưa đạt mục tiêu.

Nếu chỉ xét chi phí cho mỗi khách hàng, B hiệu suất hơn vì cần ít ngân sách hơn cho mỗi đầu ra.

Không thể kết luận chiến dịch nào “tốt hơn toàn diện” chỉ từ một trong hai chỉ số. Doanh nghiệp còn phải xem chất lượng khách hàng, khả năng chuyển đổi thành doanh thu và giới hạn ngân sách.

Ví dụ này cũng cho thấy một điều kiện quan trọng khi so sánh hiệu suất: đầu ra phải có chất lượng và phạm vi tương đương. Nếu 1.000 khách hàng của một chiến dịch có chất lượng thấp hơn đáng kể, phép so sánh chi phí trên mỗi khách hàng có thể gây hiểu sai.

Doanh nghiệp nên ưu tiên hiệu quả hay hiệu suất?

Không có một tỷ lệ hoặc ngưỡng chung cho mọi doanh nghiệp, bởi mức hiệu quả và hiệu suất phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu, mô hình kinh doanh, giai đoạn phát triển và giới hạn nguồn lực.

Tuy nhiên, về logic quản trị, doanh nghiệp thường cần xác định đúng kết quả cần đạt trước khi tối ưu cách sử dụng nguồn lực. Tối ưu chi phí của một hoạt động không phục vụ mục tiêu sẽ không làm hoạt động đó trở nên hữu ích hơn.

Một quy trình đo lường có thể triển khai theo thứ tự:

• Xác định kết quả mong muốn bằng mục tiêu định lượng hoặc điều kiện hoàn thành rõ ràng
• Chọn KPI hiệu quả để kiểm tra kết quả thực tế có đạt mục tiêu hay không
• Xác định nguồn lực trọng yếu như ngân sách, thời gian, nhân lực, vốn hoặc năng lực vận hành
• Chọn KPI hiệu suất thể hiện đầu ra trên nguồn lực hoặc nguồn lực trên một đơn vị đầu ra
• Đánh giá hai nhóm KPI cùng lúc thay vì tối ưu một chỉ số độc lập
• Chỉ cải thiện hiệu suất trong giới hạn không làm suy giảm kết quả cốt lõi, chẳng hạn chất lượng, mức dịch vụ hoặc doanh thu mục tiêu

Ví dụ, một trung tâm chăm sóc khách hàng có thể rút ngắn thời gian xử lý trung bình bằng cách kết thúc cuộc gọi nhanh hơn. Nếu chỉ nhìn thời gian trên mỗi cuộc gọi, hiệu suất có vẻ tăng. Nhưng nếu tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu tiên giảm và khách hàng phải gọi lại nhiều hơn, hiệu quả dịch vụ có thể suy giảm.

Do đó, tối ưu hiệu suất cần có rào chắn về hiệu quả. Ngược lại, theo đuổi hiệu quả cũng cần có giới hạn về nguồn lực để tránh đạt mục tiêu bằng một mức chi phí không bền vững.

Cách quản trị phù hợp không phải lựa chọn một trong hai, mà là thiết kế cặp chỉ số: một nhóm cho biết doanh nghiệp có đi đến đúng đích hay không, nhóm còn lại cho biết doanh nghiệp phải tiêu tốn bao nhiêu nguồn lực để đến được đích đó.

Hiệu quả và hiệu suất trong kinh doanh khác nhau trước hết ở mục tiêu đo lường. Hiệu quả đo mức độ đạt kết quả hoặc mục tiêu dự kiến; hiệu suất đo mối quan hệ giữa kết quả và nguồn lực đã sử dụng để tạo ra kết quả đó.

Vì hai chiều có thể biến động độc lập, một doanh nghiệp hoàn toàn có thể hiệu quả nhưng kém hiệu suất, hoặc hiệu suất cao nhưng chưa hiệu quả. Đánh giá đúng cần đặt KPI kết quả cạnh KPI nguồn lực, đồng thời bảo đảm các phép so sánh sử dụng cùng phạm vi và chất lượng đầu ra.

Khi đó, quản trị không dừng ở câu hỏi “đã đạt mục tiêu chưa?” mà tiến thêm một bước quan trọng: “đã đạt mục tiêu với mức sử dụng nguồn lực hợp lý hay chưa?”